Τη μάχη με τον πελάτη δε τη κερδίζεις ποτέ: μεγάλη και δύσκολη αλήθεια, η οποία επιβεβαιώνεται κάθε μέρα, με κάθε τρόπο. Γιατί, ακόμη και στην περίπτωση που βρεις το δίκιο σου και του αποδείξεις (του πελάτη) ότι δεν έχει (πάντα) δίκιο, αυτός θα δυσαρεστηθεί και θα σου γυρίσει την πλάτη, οπότε ποια νίκη;
Επομένως, τι μένει να κάνουμε, εμείς κι όλοι αυτοί που δουλεύουν σ’ αυτό το υπερ-δύσκολο πόστο που λέγεται «εξυπηρέτηση πελατών»; Να αποφεύγουν με κάθε τρόπο τις μάχες με τους πελάτες, να εντοπίζουν και να καλύπτουν ανάγκες και με το παραπάνω, να βάζουν τον πελάτη πάνω απ’ όλα, ακόμη κι όταν είναι παράλογος, και όλα αυτά, πάντα με το χαμόγελο στα χείλη. Μια δουλειά δηλαδή κομμένη και ραμμένη για υπερ-ήρωες!
Το προσωπικό της εξυπηρέτησης συχνά υποτιμάται, θεωρείται αναλώσιμο και χωρίς μεγάλη σημασία στην απόδοση της εταιρείας και πραγματικά αυτοί που το πιστεύουν αυτό, δε θα μπορούσαν να είναι πιο μακριά από την αλήθεια! Ζούμε στην εποχή που η λέξη «καταναλωτές» αντικαθίσταται στη βιβλιογραφία από τη λέξη «άνθρωποι», γιατί κατανοούμε ότι πια τα πάντα είναι σχέση, όχι συναλλαγή. Οι μάρκες γίνονται «εμπειρίες», τα προϊόντα ενισχύονται από υπηρεσίες, ο ρόλος της ανθρώπινης επαφής υπογραμμίζεται- ίσως ως αντίδραση στη ψηφιοποίηση. Συνεπώς, αυτοί εκεί στην πρώτη γραμμή όχι μόνο δεν είναι αναλώσιμοι, αλλά είναι υπερ-σημαντικοί, περισσότερο από πολλούς άλλους (θυμάστε την ανάποδη πυραμίδα;) και πρέπει να διαθέτουν συγκεκριμένες δεξιότητες και γνώσεις για να τα φέρουν εις πέρας, όπως πρέπει. Γιατί όμως λέμε ότι η συναισθηματική νοημοσύνη είναι η υπερδύναμη της εξυπηρέτησης πελατών;
Συναισθηματική νοημοσύνη είναι αυτό το ταλέντο που έχουν μερικοί άνθρωποι να διαχειρίζονται άψογα τον εαυτό τους και τις σχέσεις τους με τους άλλους, με αποτέλεσμα να είναι πιο συγκροτημένοι, πιο υποστηρικτικοί, πιο εφευρετικοί και γενικά καλύτεροι. Παρόλο που έχουν συνδεθεί με τους επιτυχημένους πολλών επαγγελμάτων και θέσεων, τα 5 στοιχεία της συναισθηματικής νοημοσύνης είναι το υπερ-όπλο της εξυπηρέτησης πελατών, κυρίως:
Αυτογνωσία: Δηλαδή ξέρω τι μπορώ να κάνω και τι όχι, ποια είναι τα ταλέντα και οι αδυναμίες μου, ποιος είμαι και γιατί κάνω τη δουλειά που κάνω. Η αυτογνωσία είναι η «πανοπλία» του εργαζόμενου στο customer service, αυτό που τον θωρακίζει από παράξενους, προσβλητικούς πελάτες και του επιτρέπει να ανταπεξέρχεται με κάθε πελάτη, κάθε φορά.
Αυτοέλεγχος: Δεν αφορά μόνο τις εντάσεις και τους θυμωμένους πελάτες, αλλά τη διαχείριση όλων των συναισθημάτων που προκύπτουν στη διάρκεια μιας ημέρας. Και γιατί αυτό έχει σημασία; Γιατί την καλή εξυπηρέτηση δε μπορείς να την υποδυθείς, ή βγαίνει από μέσα ή είναι ψεύτικη. Επομένως, αν ο άνθρωπος της εξυπηρέτησης δεν είναι σε θέση να βάλει στην άκρη τα συναισθήματά που τον μπλοκάρουν και να φέρει μπροστά αυτά που του είναι χρήσιμα, τότε η έκβαση είναι μια: κακή εξυπηρέτηση πελατών.
Παρακίνηση: Στη διάρκεια των εκπαιδεύσεων, ρωτάμε συχνά το προσωπικό της εξυπηρέτησης να μας πει ένα λόγο που η δουλειά αυτή είναι «καταπληκτική». Αυτοί που απαντούν ότι τους δίνει την ευκαιρία να είναι χρήσιμοι, αγαπούν την επαφή με τον κόσμο κλπ είναι αυτοί που έχουν βρει την πηγή της παρακίνησής τους- τη σκέψη που θα τους δώσει ώθηση κάθε πρωί να πάνε με όρεξη στη δουλειά- και να τη διατηρήσουν όλη την ημέρα. Οι υπόλοιποι, αυτοί π.χ που ευχαριστιούνται το μισθό αλλά όχι τη δουλειά, είναι αυτοί που συχνά καταβάλλονται από τις δυσκολίες της ημέρας και τις ιδιοτροπίες των πελατών και –συνειδητά ή όχι- εμπλέκονται στις μάχες που έπρεπε να αποφύγουν.
Κοινωνικές Δεξιότητες: Είναι αυτονόητο γιατί κάποιος που όλη την ημέρα συναλλάσσεται με ανθρώπους που μόλις γνώρισε πρέπει να είναι καλός στο να αναπτύσσει σχέσεις. Μάλιστα, το πόσο καλός είναι σ’ αυτό, επηρεάζει καθοριστικά την ποιότητα της εξυπηρέτησης, της εμπειρίας και της σχέσης και άρα την ικανοποίηση του πελάτη.
Συμπάθεια: Η σωστή μετάφραση του αγγλικού ‘empathy’ είναι ενσυναίσθηση, δηλαδή η ικανότητά μας να βλέπουμε τον κόσμο από τα μάτια των άλλων, απαλλαγμένοι από τις δικές μας προκαταλήψεις και απόψεις. Αν το σκεφτούμε, ο μόνος τρόπος να κατανοήσει κανείς πραγματικά τις ανάγκες ενός πελάτη, είναι αυτός, οτιδήποτε άλλο είναι απλή μετάθεση. Για παράδειγμα, σκεφτείτε μια μητέρα με το μωρό κοιμισμένο στην αγκαλιά να μπαίνει σε ένα κατάστημα take away για να πάρει φαγητό. Σε ένα πολύ κυριολεκτικό πλαίσιο, εξυπηρέτηση θα πει «της δίνω το φαγητό που παρήγγειλε». Όταν όμως επέμβει η ενσυναίσθηση, τότε ο εργαζόμενος θα τη βοηθήσει να ανοίξει την πόρτα, θα βεβαιωθεί ότι έχει κάπου να καθίσει όσο περιμένει ή ακόμη και θα της προτείνει να της πάει ο ίδιος το φαγητό στο αυτοκίνητο για να μη περιμένει μέσα στο κατάστημα και ξυπνήσει το μωρό. Αν ήσασταν εσείς αυτή η πελάτισσα, ποιο από τα δύο σενάρια θα σας έκανε φανατικό, πιστό, υπερ-ικανοποιημένο πελάτη;
Αγάπη Μαναριώτη, PhD (c ), MBA, ACIM
Marketing Consultant and Trainer
www.thebrandlove.com
