Όπως αναζητούμε εμείς πελάτες, έτσι κι εκείνοι αναζητούν κατάλληλους προμηθευτές και συνεργάτες. Μια επίσκεψη, μια ερώτηση στο τηλέφωνο, ένα email μπορεί να αποτελούν έκφραση ενδιαφέροντος από ένα υποψήφιο πελάτη. Είναι πολύ σημαντικό για την επιχείρησή μας να αντιληφθεί τις ευκαιρίες που μας δίνουν οι υποψήφιοι πελάτες. Ας καταλάβουμε αρχικά ότι πρόκειται για ενδιαφερόμενους πελάτες και ας προσπαθήσουμε να τους μετατρέψουμε σε πελάτες αποτελεσματικά.
Ο πελάτης μπορεί να μας πλησιάσει μόνος του για μια σειρά από λόγους ανάμεσα στους οποίους διότι:
- Ελκύεται από κάποιο θετικό σχόλιο που του έχει μεταφερθεί από πρόσωπα που εμπιστεύεται
- Ανταποκρίνεται καλόπιστα και θετικά στα μηνύματα της επιχείρησης
- Του αρέσει να δοκιμάζει κάτι καινούριο
- Θεωρεί σημαντικό να δώσει ευκαιρία σε μια νέα επιχείρηση
- Θέλει να βιώνει καινούρια συναισθήματα, σχέσεις, προκλήσεις
- Μπορεί να μην έχει μείνει ικανοποιημένος από την εμπειρία του ανταγωνιστή μας
Ιδιαίτερα εάν τα προϊόντα της επιχείρησής μας δεν αποτελούν κάτι νέο αλλά οι πελάτες μπορούν να τα βρουν εναλλακτικά πολύ εύκολα (πχ συσκευασμένα προϊόντα, τυποποιημένες υπηρεσίες), αντιλαμβανόμαστε ότι ο πελάτης βασίζει την επιλογή του όχι στο ίδιο το προϊόν ή την υπηρεσία αλλά στην τιμή και στην ποιότητα της εξυπηρέτησής του από την επιχείρηση.
Εμείς σε ποια κατηγορία ανήκουμε; Άραγε, πόσα προϊόντα είναι τόσο καινοτομικά ώστε να μην μπορεί κανείς να τα βρει αλλού; Εντάξει, εάν είμαστε τόσο προικισμένοι και αποτελεσματικοί στην ανάπτυξη ενός καινοτομικού προϊόντος, τότε μπράβο μας, οι πελάτες θα κάνουν «ουρά» για εμάς. Από την άλλη, εάν κρίνουμε ρεαλιστικά τους εαυτούς μας, πόσο ικανοί είμαστε εμείς ώστε να εφεύρουμε τα πλέον καινοτομικά προϊόντα για την αγορά; Εμείς είμαστε αυτοί που θα τα ανακαλύψουμε; Όχι, πως δε θα είμαστε σπουδαίοι αν αναπτύξουμε καινοτομικά προϊόντα, αλλά ως μέσοι άνθρωποι με κοινές ικανότητες και προσόντα μήπως θα ήταν πιο φρόνιμο-πιο έξυπνο να επενδύσουμε ώστε να βελτιώσουμε την τιμή και την εξυπηρέτηση πάνω σε ένα «συνηθισμένο προϊόν»;
Και δεν είναι μόνο θέμα προσόντων αλλά και οικονομικών πόρων. Η βελτίωση στην τιμή των προϊόντων μας και στην εξυπηρέτηση των πελατών μας μπορεί να αποδειχθεί πολύ οικονομικότερη από την έρευνα για ένα νέο (πραγματικά νέο) προϊόν.
Αλλά και ακόμα το εξαιρετικό, το πλέον μοντέρνο προϊόν να διαθέτουμε, τίποτε δε μας διασφαλίζει ότι ο πελάτης θα μας επιλέξει για δεύτερη φορά. Πολλές φορές μπορεί να μην υπάρξει δεύτερη ευκαιρία. Η πρώτη ευκαιρία κινδυνεύει να είναι και η τελευταία, διότι
- Ο πελάτης μένει λιγότερο ικανοποιημένος απ’ ότι θα ήθελε
- Το αποτέλεσμα για εκείνον είναι μικρότερο από τις προσδοκίες του
- Οι ανταγωνιστές δείχνουν καλύτεροι
Η επένδυσή μας στην ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών μας σε συνδυασμό με την κατάλληλη τιμή είναι απόλυτα απαραίτητη ακόμα και στην περίπτωση που επιθυμούμε οπωσδήποτε να βάλουμε στο «ράφι» νέα (πραγματικά νέα) προϊόντα. Ας σκεφθούμε ότι θα είναι καταστροφικό να έχουμε επενδύσει σε χρόνο και χρήμα τόσο πολύ, να μας δώσει την πρώτη ευκαιρία ο πελάτης και στη συνέχεια να αποδειχθεί ότι ήταν και η μοναδική, διότι δεν τον εξυπηρετήσαμε σωστά. Στις περισσότερες περιπτώσεις οι πελάτες δεν ξαναέρχονται όχι διότι δεν είχαμε το κατάλληλο προϊόν, πολλές φορές ούτε διότι ήμασταν ακριβότεροι, αλλά διότι δεν τους εξυπηρετήσαμε σωστά.
Και για όσους αισθάνονται δυνατοί και επιμένουν «καινοτομικά», ας έχουν υπόψη τους ότι η άριστη εξυπηρέτηση αποτελεί μέρος του οποιοδήποτε καινοτομικού προϊόντος και υπηρεσίας
Νίκος Α. Δούσης
Εξειδικευμένος Συνεργάτης σε θέματα Εξυπηρέτησης Πελατών και Πωλήσεων
