Θα αναρωτιέστε όλοι τι σχέση μπορεί να έχει ο browser που χρησιμοποιούμε με το πόσο μένουμε σε μία δουλειά.
Αλλά έτσι είμαστε εμείς οι άνθρωποι. Μας αρέσει να μελετούμε συμπεριφορές και να διερευνούμε συσχετισμούς μεταξύ φαινομενικά άσχετων παραγόντων, οι οποίοι όμως τελικά μας οδηγούν σε ανακαλύψεις που ρίχνουν φως στη φυσική μας υπόσταση-πνευματική και υλική. Έτσι μαθαίνουμε τελικά πώς λειτουργούμε, κι αυτό -αν μη τι άλλο- συμβάλλει δυναμικά στην κατανόηση του κόσμου και στην εξέλιξή μας.
Η έρευνα του Michael Houseman
Ο οικονομολόγος Michael Houseman, που φέρει και τον τίτλο «The Workforce Scientist», διεξήγαγε μία έρευνα με στόχο να ανακαλύψει τι είναι αυτό που κάνει κάποιους υπαλλήλους εξυπηρέτησης πελατών να μένουν στην ίδια δουλειά περισσότερο καιρό από άλλους συναδέλφους τους.
Ξεκίνησε την έρευνά του έχοντας στα χέρια του το ιστορικό από περισσότερους από 30.000 υπαλλήλους που δούλευαν στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών τραπεζών, αεροπορικών εταιρειών και εταιρειών κινητής τηλεφωνίας.
Πίστευε ότι οι υπάλληλοι που είχαν αλλάξει αρκετές δουλειές στο παρελθόν, θα είχαν και την τάση να παραιτούνται πιο εύκολα και γρήγορα και από τη θέση τους στην εξυπηρέτηση πελατών. Όμως τα δεδομένα τον διέψευσαν.
Μέσα στα στοιχεία που είχε στη διάθεσή του για αυτούς τους ανθρώπους, υπήρχαν και κάποια που αφορούσαν το πρόγραμμα περιήγησης που χρησιμοποιούσαν για να σερφάρουν στο διαδίκτυο. Του φάνηκε περίεργο που υπήρχε αυτού του είδους η πληροφορία και ασχολήθηκε λίγο περισσότερο μαζί της. Θεωρούσε όμως ότι δεν θα εύρισκε καμία συσχέτιση μεταξύ του είδους του web browser και της εγκατάλειψης μιας δουλειάς. Όμως τα αποτελέσματα τον διέψευσαν για ακόμη μία φορά. Ανακάλυψε ότι όσοι υπάλληλοι χρησιμοποιούσαν Firefox & Chrome παρέμεναν περισσότερο στις θέσεις τους κατά 15% περισσότερο χρόνο σε σχέση μ’ αυτούς που χρησιμοποιούσαν Internet Explorer & Safari. Πίστεψε ότι πρόκειται για σύμπτωση. Έκανε την ίδια ανάλυση για τις απουσίες από τη δουλειά. Το μοτίβο το ίδιο. Αυτοί που χρησιμοποιούσαν Internet Explorer & Safari έλειπαν πιο συχνά από τη δουλειά.
Στη συνέχεια άρχισε να μελετά το θέμα «αποδοτικότητα». Οι υπάλληλοι-χρήστες Firefox & Chrome είχαν πολύ υψηλότερες πωλήσεις, η διάρκεια των τηλεφωνημάτων με τους πελάτες ήταν μικρότερη και οι πελάτες τους ήταν πιο χαρούμενοι. Μετά από 90 μέρες δουλειάς, πετύχαιναν τέτοια επίπεδα ικανοποίησης πελατών τα οποία, οι χρήστες Internet Explorer & Safari τα έφταναν σε 120 μέρες.
Φυσικά, για όλα αυτά τα αποτελέσματα, δεν ευθυνόταν αυτά καθ’ αυτά τα προγράμματα περιήγησης, αλλά η προτίμηση που έδειχναν οι εργαζόμενοι στους συγκεκριμένους browsers έδινε στοιχεία σχετικά με τις συνήθειές τους.
Γιατί τελικά οι χρήστες Firefox & Chrome έμεναν περισσότερο χρόνο σε μία δουλειά;
Οι τεχνικές γνώσεις και ικανότητες των υπαλλήλων δεν είχαν καμία σχέση με τα ευρήματα. Αυτό που έκανε τη διαφορά ήταν το πώς τελικά κατέληγαν να χρησιμοποιούν τους συγκεκριμένους browsers.
Ο Internet Explorer & ο Safari υπάρχουν ως προεγκατεστημένα προγράμματα στα PCs με windows και στα Macs αντίστοιχα. Τα 2/3 των υπαλλήλων χρησιμοποιούσαν τα προεπιλεγμένα προγράμματα περιήγησης, χωρίς να μπαίνουν στη διαδικασία να αναρωτηθούν αν υπάρχει κάτι καλύτερο. Αυτοί που έμπαιναν στη διαδικασία να ψάξουν και να κατεβάσουν το Firefox και το Chrome ήταν αντικομφορμιστές! Δεν αποδεχόταν το «προεπιλεγμένο» και αναλάμβαναν πρωτοβουλία για να ψάξουν να βρουν μήπως υπάρχει και κάποια καλύτερη επιλογή.
Όπως, λοιπόν, οι υπάλληλοι-χρήστες του Internet Explorer και του Safari αποδεχόταν τους default browsers, έτσι αποδεχόταν και τη δουλειά τους. Δεν προσπαθούσαν να αλλάξουν κάτι σ’ αυτήν γιατί πίστευαν ότι η περιγραφή της θέσης είναι αυστηρά αυτή και δεν μπορούν να κάνουν κάτι γι’ αυτό. Έτσι, όταν πια έφταναν να αισθάνονται δυστυχισμένοι με τη δουλειά τους άρχιζαν να λείπουν περισσότερες μέρες και στο τέλος παραιτούνταν.
Ενώ, οι αντικομφορμιστές υπάλληλοι-χρήστες του Firefox και του Chrome, όπως πήραν πρωτοβουλία και άλλαξαν τους browser έτσι έπαιρναν πρωτοβουλίες και έκαναν μικρές, καθημερινές αλλαγές στο τρόπο που δούλευαν, που λειτουργούσαν στη θέση που βρισκόταν. Έψαχναν να βρουν «φρέσκιες» ιδέες για να εξυπηρετήσουν καλύτερα έναν πελάτη, να απαντήσουν πιο άμεσα και αποτελεσματικά στις ανησυχίες του. Έτσι, στην ουσία, δημιουργούσαν σε ένα μεγάλο βαθμό τη δουλειά που ήθελαν.
Δυστυχώς όμως, αυτοί οι υπάλληλοι ήταν πολύ λίγοι γιατί τελικά ζούμε σε έναν κόσμο «Internet Explorer».
Take away!
Αν θέλετε να μείνετε περισσότερο σε μία δουλειά θα πρέπει να μπείτε στη διαδικασία να γίνετε έστω και λίγο αντικομφορμιστές (πολύ θα πρότεινα!) Να γίνετε πιο ερευνητικοί και «ανοικτοί» στο καινούργιο. Να μην επιτρέπετε στον εαυτό σας να πέφτει στην παγίδα της μετριότητας.
Το ζητούμενο όλων μας όμως δεν θα πρέπει να είναι να μένουμε περισσότερο σε μια δουλειά για να νιώθουμε απλά ασφαλείς. Θα πρέπει να είναι, το να είμαστε δημιουργικοί και να προσπαθούμε να διαμορφώνουμε το εργασιακό μας περιβάλλον και άρα και την ίδια μας τη δουλειά σύμφωνα με τα θέλω μας, μ’ αυτό που αγαπούμε, με τις ανάγκες μας, ώστε να νιώθουμε καλά και να είμαστε αποδοτικοί. Ώστε να βρίσκουμε νόημα και να μην λειτουργούμε ως ρομπότ.
Ας αλλάξουμε λοιπόν αυτόν τον «Internet Explorer» κόσμο μας μέσα από δημιουργικές ανατροπές!
Και φυσικά, δεν πρέπει να διστάζουμε ούτε στιγμή να φύγουμε από μία δουλειά στην οποία δεν αναγνωριζόμαστε και δεν αγαπούμε… γιατί τότε θα αρρωστήσουμε σίγουρα!
Δήμητρα Ζερβάκη, ΕΜΒΑ, PMP, TTT
Business Coach, Project Manager
www.dimitrazervaki.com
