Δεν μπορείς να έχεις ευτυχισμένους, αφοσιωμένους και παραγωγικούς ανθρώπους, αν δεν τους έχεις πρωτύτερα ανακαλύψει και προσλάβει!
Ο πιο σημαντικός κρίκος της αλυσίδας των πραγμάτων που αποτελούν μία επιχείρηση, φέρ’ ειπείν ένα φαρμακείο, είναι οι άνθρωποι που απασχολούνται σε αυτό. Όσο ωραίο φαρμακείο και εάν έχει φτιάξει κανείς εξωτερικά, όσο καλό στήσιμο στα προϊόντα και αν έχει κάνει εσωτερικά, όσο καλές εμπορικές προσφορές και αν έχει, εάν οι υπάλληλοι δεν έχουν τη σωστή συμπεριφορά, αν δεν προσφέρουν εξυπηρέτηση και δεν εκφράζουν ενδιαφέρον για τον πελάτη, να είστε σίγουροι ότι η πορεία αυτού του φαρμακείου δεν θα είναι η επιθυμητή.
Για να φτάσουμε όμως στην αξιολόγηση ενός υπαλλήλου, θα πρέπει να έχουμε στο μυαλό μας ότι το μεγαλύτερο μέρος της επιτυχίας ή μη της δουλειάς του κρίνεται την ώρα της πρόσληψης. Εκεί όπου θα πρέπει ο φαρμακοποιός πρώτα να έχει ξεκαθαρίσει στο μυαλό του τι ζητά από έναν υπάλληλο, να το δηλώσει ξεκάθαρα από την αρχή της συνεργασίας, αλλά και να σταθεί στα σημεία της αξιολόγησης του υποψηφίου.
Πριν ληφθεί βέβαια οποιαδήποτε απόφαση πρόσληψης, θα πρέπει να έχει προηγηθεί η περιγραφή της θέσης εργασίας. Θα πρέπει δηλαδή να πραγματοποιηθεί μία συνοπτική αλλά και περιεκτική ταυτόχρονα αναφορά στα καθήκοντα, στις αρμοδιότητες της συγκεκριμένης θέσης. Η περιγραφή της θέσης βοηθά να προσδιοριστούν με αντικειμενικό τρόπο τα επιθυμητά επίπεδα εκτέλεσης μιας εργασίας. Η σύγκριση των επιπέδων αυτών με την απόδοση των εργαζομένων μπορεί να αποτελέσει τη βάση της αποτίμησης των προσπαθειών τους σε τακτά χρονικά διαστήματα.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει η περιγραφή μίας θέσης
- Τους πρωτεύοντες σκοπούς ύπαρξης της θέσης αυτής και επομένως αυτούς που θα επιδιώξει να επιτύχει ο κάτοχός της. Π.χ. θέλουμε να προσλάβουμε μία αισθητικό με στόχο να αυξήσουμε τις πωλήσεις των καλλυντικών που πωλεί το φαρμακείο.
- Τις συγκεκριμένες αρμοδιότητες της θέσης. Είναι σημαντικό εδώ να γίνεται μνεία στις σημαντικότερες υποχρεώσεις του εργαζομένου. Δεν αρκεί όμως απλώς να αναθέσουμε καθήκοντα σε έναν υπάλληλο. Μαζί με κάθε καθήκον πρέπει να υπάρχει και η αντίστοιχη αρμοδιότητα για πρωτοβουλία και δράση.
Στο παράδειγμα της αισθητικού ναι μεν ο στόχος είναι να αυξήσουμε τις πωλήσεις των καλλυντικών, αυτό όμως σημαίνει να δοθεί στην ίδια η αρμοδιότητα να βγάζει τις παραγγελίες, να επικοινωνεί με τις εταιρίες έτσι ώστε να μην έχουμε περιπτώσεις out of stock, να φροντίζει το merchandising των ραφιών της, να επιμελείται την όλη παρουσίαση των προϊόντων και έτσι να αισθάνεται υπεύθυνη στη δουλειά που της έχει ανατεθεί.
- Τις γνώσεις, το επίπεδο σπουδών και την απαραίτητη εμπειρία που προϋποθέτει η κατοχή της θέσης.
- Τις συνθήκες εργασίας. Ευκρινής και σαφής αναφορά στις ανάγκες για τυχόν μετακινήσεις, υπερωριακή απασχόληση, ακαθόριστο ωράριο, που παρουσιάζει η συγκεκριμένη εργασία.
- Τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας και τις σημαντικότερες δεξιότητες που θα πρέπει να διακρίνουν τον κάτοχο της θέσης.
- Τα καθήκοντα του υπαλλήλου που καθορίζονται κατά την πρόσληψή του στο φαρμακείο δίδονται παράλληλα και γραπτά και βεβαίως και μπορεί να μεταβληθούν ανάλογα με τις απαιτήσεις του φαρμακείου. Και εδώ η επικοινωνία πρέπει να είναι ξεκάθαρη.
Τα κριτήρια αξιολόγησης του υπαλλήλου
Παράλληλα εκτός από τα παραπάνω τυπικά ή ειδικά προσόντα θα πρέπει να επισημανθούν και κάποια γενικά καθήκοντα και υποχρεώσεις, που ισχύουν για κάθε θέση εργασίας και για όλους τους υπαλλήλους.
Μόνο με τη συνεργασία πετυχαίνει ο υπάλληλος, και γενικότερα το φαρμακείο, το καλύτερο αποτέλεσμα στη δουλειά του και κάτω από το πνεύμα αυτό, της αμοιβαίας συνεργασίας με τους συναδέλφους, εκτελεί τις εργασίες που του αναθέτουν μεθοδικά και με συνέπεια.
- Πρέπει να πιστεύει στην τεράστια σημασία του ευχαριστημένου πελάτη και στην αλληλένδετη απόρροια αυτού στην ευημερία του φαρμακείου και του ιδίου.
- Πρέπει την πραγματική αυτή πίστη να την αποδεικνύει κάθε στιγμή στην πράξη με το να είναι ήρεμος, πρόθυμος, ευγενικός, σίγουρος, διακριτικός, χαμογελαστός.
- Πρέπει να διαθέτει τον χρόνο του παραγωγικά και να εκτελεί την εργασία του με συγκέντρωση, υπευθυνότητα, χωρίς καθυστερήσεις και διακοπές.
- Να είναι ειλικρινής με τους συναδέλφους και με τους πελάτες.
- Να είναι συνεπής στο ωράριό του και να ενημερώνει για τυχόν αργοπορία ή απουσία του.
- Να εργάζεται υπεύθυνα, γνωρίζοντας ότι δεν μπορεί στα διάφορα λάθη του να επικαλείται πάντα τον παράγοντα «άνθρωπο».
Από τη στιγμή που όλα τα προηγούμενα έχουν γίνει σωστά, τότε είναι πολύ πιο εύκολο να κάνει ο φαρμακοποιός τη σωστή επιλογή, αλλά και ο υπάλληλος να καταλάβει επακριβώς τις απαιτήσεις της θέσης και εάν μπορεί να αντεπεξέλθει σε αυτές.
Η ώρα της αξιολόγησης
Στο τέλος ή στις αρχές κάθε χρόνου, ανάλογα με το πώς καθορίζεται από τον φαρμακοποιό, πρέπει να γίνεται η αξιολόγηση ενός υπαλλήλου σε ένα ιδιαίτερο τετ α τετ.
Θέστε μετρήσιμους στόχους
Πέρα από τα ποιοτικά χαρακτηριστικά μιας αξιολόγησης, όπως η προσαρμοστικότητα, η συνεργασία, η πρωτοβουλία, η ώρα προσέλευσης στο φαρμακείο κ.λπ., επιθυμητό είναι να υπάρχουν και μετρήσιμοι στόχοι, που έχουν ήδη τεθεί στον υπάλληλο αρκετό χρονικό διάστημα νωρίτερα και αφορούν συνήθως σε πωλήσεις ανά μήνα, τρίμηνο, εξάμηνο ή έτος.
Ένα αξιόπιστο μηχανογραφικό σύστημα είναι αναγκαίο για να προκύψουν ρεαλιστικοί στόχοι και ανά τομέα ευθύνης του κάθε υπαλλήλου. Για παράδειγμα, ο υπάλληλος που έχει στην ευθύνη του τα συμπληρώματα διατροφής πρέπει από την αρχή του έτους να γνωρίζει πόσα κομμάτια πρέπει να πουλήσει μέσα στον μήνα, στην εβδομάδα, ακόμα και στην ημέρα.
Αν θέλουμε να είμαστε ακόμα πιο ακριβείς, πρέπει να δώσουμε στον υπάλληλο και από ποιες εταιρίες θα πρέπει να είναι αυτές οι πωλήσεις, έτσι ώστε το φαρμακείο να επιτύχει αντίστοιχα τους στόχους του στις εταιρίες που είναι προσανατολισμένο και να πάρει τα αντίστοιχα πιστωτικά.
Κατά τη διάρκεια της συνάντησης αξιολόγησης του υπαλλήλου
- Δημιουργήστε ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης ανάμεσά σας για να μπορέσει η συζήτηση να ευδοκιμήσει σε πνεύμα απόλυτης ειλικρίνειας.
- Ξεκινήστε τη συνέντευξη τονίζοντας τη σημασία και τον σκοπό της αξιολόγησης, ιδιαίτερα αν πρόκειται για υπάλληλο που την υφίσταται για πρώτη φορά.
- Εξηγήστε του ότι κάθε υπάλληλος αξιολογείται και ότι η συζήτηση αυτή θα είναι αμοιβαία χρήσιμη.
- Αναφερθείτε στους τρόπους προσωπικής ανάπτυξης του υπαλλήλου, στοιχείο θετικό τόσο για τον ίδιο, όσο και για την επιχείρηση.
- Κατά τη διάρκεια της συζήτησης χρησιμοποιήστε ξεκάθαρα παραδείγματα για το τι θεωρείτε επιτυχία και τι σημεία προς βελτίωση, ώστε να τα λάβει υπόψη του ο υπάλληλος.
- Θα πρέπει με ομαλό τρόπο να φέρετε τη συζήτηση στα σημεία εκείνα όπου ο υπάλληλος χρειάζεται βελτίωση. Γενικά οι αξιολογούμενοι νομίζουν ότι έχουν αποδώσει υψηλότερα από όσο πιστεύει ο εκτιμητής της αποδοτικότητάς τους.
- Για αυτό τον λόγο απαιτούνται ιδιαίτερα προσεκτικοί χειρισμοί και το καλύτερο θα ήταν να οδηγήσετε τον υπάλληλο στο σημείο όπου μόνος του θα αναγνωρίσει τις αδυναμίες του.
- Ο έλεγχος περί αποδοτικότητας δεν θα πρέπει να σας δώσει την ευκαιρία να μεταβληθείτε σε δικαστή ή κριτή της εργασίας του υπαλλήλου σας. Είναι λοιπόν αναγκαίο να δώσετε τη δυνατότητα και στον υπάλληλό σας να εκφραστεί.
- Για να προκαλέσετε μία συζήτηση, θα είναι προτιμότερο να καλέσετε τον υπάλληλό σας σε διάλογο σχετικά με την εργασία του. Ρωτήστε κάτι πολύ απλό: «πώς βλέπετε τη δουλειά σας από την τελευταία φορά που επικοινωνήσαμε;». Βεβαίως αυτό δεν σημαίνει ότι θα πρέπει να συμφωνείτε με όλα όσα σας αναφέρει ο υπάλληλός σας.
- Η αναγνώριση των θετικών στοιχείων του υπαλλήλου σας τον βοηθά να αποκτήσει αυτοπεποίθηση και περισσότερη διάθεση για εργασία και σε άλλους τομείς, όπου υπάρχει ανάγκη τόνωσης της αποδοτικότητάς του.
- Τομείς προς βελτίωση: Μαζί με τον υπάλληλό σας συμφωνήστε στους τομείς εκείνους που θα πρέπει να γίνουν διάφορες βελτιώσεις.
- Παραμείνετε σταθεροί σε έναν ή δύο τομείς οι οποίοι χρειάζονται βελτιώσεις. Αν θέσετε ταυτοχρόνως τέσσερις ή πέντε στόχους, κινδυνεύετε να καταστρέψετε τις προσπάθειες του προσωπικού σας και τις δικές σας. Επιτυχία ενός ή δύο στόχων είναι καλύτερη από μερική και μόνο επιτυχία σε πολλούς τομείς.
- Καταγράψτε γραπτά τα κυριότερα σημεία της συνάντησής σας. Δίνετε αντίγραφο με ό,τι συμφωνήσατε να γίνει στο εξής στον υπάλληλό σας.
Βέβαια, πέρα από την ετήσια συνάντηση, η αξιολόγηση του υπαλλήλου πρέπει να γίνεται συνεχώς είτε με την καθημερινή παρακολούθησή του είτε μέσα από εβδομαδιαίες ή μηνιαίες συναντήσεις μεταξύ φαρμακοποιού και υπαλλήλων, κατά τη διάρκεια των οποίων τίθενται θέματα καθημερινότητας και βελτίωσης της δουλειάς.
Επομένως παρακολουθείτε και αξιολογείτε συνεχώς την απόδοση του προσωπικού:
- Βεβαιωθείτε ότι το προσωπικό ανταποκρίνεται στις εργασίες που πρέπει να εκτελεστούν τηρώντας τον βαθμό προτεραιότητας.
- Καθοδηγείτε το προσωπικό που εξυπηρετεί τους πελάτες με τις αναγκαίες οδηγίες. Ελέγξτε αν εκτελούνται οι διορθωτικές ενέργειες που αμοιβαία συμφωνήσατε.
- Να ενημερώνετε και να ενθαρρύνετε το προσωπικό για την απόδοσή του καθ’ όλη τη διάρκεια της εργασίας.
- Διασφαλίστε ότι το προσωπικό φέρεται στους πελάτες με την πρέπουσα ευγένεια.
- Παρακολουθείτε συνεχώς την προσωπική καθαριότητα, την εμφάνιση του προσωπικού σας και την τήρηση των κανόνων υγιεινής, καθώς εργάζονται σε έναν χώρο υγείας και ομορφιάς.
Τέλος, θυμηθείτε ότι η ουσιαστική πρόοδος μέσα από τη διαδικασία αξιολόγησης είναι εκείνη που τονώνει την εμπιστοσύνη και το ηθικό και έχει άμεσα θετικά αποτελέσματα στη λειτουργία του φαρμακείου του παραδείγματός μας και κάθε επιχείρησης εν γένει.
Στέλιος Μουσαμάς,
Γενικός διευθυντής δικτύου φαρμακείων Pharma Plus (όμιλος Lavipharm)
