Πρόσφατη έρευνα της Gallup, διακεκριμένης και έγκυρης διεθνώς εταιρίας δημοσκοπήσεων, επιβεβαίωσε αυτό που λίγο πολύ όλοι έχουμε ξανακούσει: σε θέματα επαγγελματικής εντιμότητας και ηθικής οι πωλητές ασφαλειών και οι πωλητές αυτοκινήτων βρίσκονται διεθνώς στον πάτο της λίστας.
Δεν είναι όμως μόνο οι πωλητές αυτοκινήτων και ασφαλειών που έχουν άσχημη φήμη. Το Brook Group (σύμβουλοι επιχειρήσεων) εκτιμά ότι περισσότερο από το 85% των πελατών έχουν αρνητική άποψη για όλους τους πωλητές.
Αυτό δεν είναι νόμος της φύσης, αλλά απλά μια εντύπωση, μια γνώμη που μπορεί να αλλάξει. Αρκεί ο καθένας που ασκεί το επάγγελμα του ασφαλιστικού συμβούλου να προσπαθήσει μόνος του να διαψεύσει τα αρνητικά στερεότυπα.
Στην ελληνική αγορά συχνά ακούμε το παράπονο ότι σε θεσμικό επίπεδο δεν γίνεται μια συντονισμένη ενέργεια σωστής ενημέρωσης του κοινού και αποκατάστασης της εικόνας των ασφαλιστικών συμβούλων. Αυτό σίγουρα θα γίνει κάποια στιγμή, άλλωστε η αγορά υπόκειται σε ταχύ εξορθολογισμό.
Όμως μέχρι τότε κάθε ένας σύμβουλος βρίσκεται κάθε μέρα στο «γήπεδο» και παίζει ένας προς έναν με τον πελάτη. Οπότε κάθε νέα καλή εντύπωση, κάθε ένα γκρέμισμα της αρνητικής προκατάληψης φέρνει τον κλάδο όλο και πιο κοντά στη φήμη που του αξίζει.
Ο περισσότερος κόσμος, όταν αντιληφθεί ότι τον πλησιάζει κάποιος για να του πουλήσει κάτι, ενστικτωδώς κάνει πίσω. Υψώνει τοίχους. Η καλή φήμη, η καλή εντύπωση, δεν θέλει κόπο, θέλει τρόπο. Συγκεκριμένα, θέλει τη σωστή διαδικασία. Υπάρχουν τρόποι για να προτείνει ο πωλητής αυτό που πουλά χωρίς να γίνεται πιεστικός και άρα ανεπιθύμητος. Αρκεί από την πρώτη επαφή έως το τέλος να ακολουθεί κάποιες αρχές:
Στόμα κλειστό – αυτιά ανοιχτά
Ζωτικής σημασίας τα πρώτα λεπτά κάθε επαφής με πελάτη. Να θυμάστε:
- Μην μιλάτε για τον εαυτό σας.
- Μην μιλάτε για τα προϊόντα σας.
- Μην μιλάτε για τις υπηρεσίες σας.
- Κυρίως μην παπαγαλίζετε το σενάριο.
Εννοείται ότι συστήνεστε στον πελάτη, λέτε το όνομα και τον σκοπό του τηλεφωνήματος ή επίσκεψης, αλλά μέχρι εκεί. Δεν προχωράτε στο να παραθέσετε τα οφέλη των υπηρεσιών σας, διότι εκείνη τη στιγμή δεν έχετε ιδέα αν αυτό που προσφέρετε το θέλει ή το χρειάζεται ο υποψήφιος.
Διάλογος με ερωτήσεις, όχι με απαντήσεις
Ξεχάστε το πώς θα πουλήσετε το προϊόν και επικεντρωθείτε στο γιατί ο υποψήφιος θέλει ή μπορεί να θέλει να αγοράσει. Για να το βρείτε αυτό, θα πρέπει για όσο διαρκεί η συνάντηση να τον «ερωτευτείτε». Να του κάνετε πολλές, πάρα πολλές ερωτήσεις για να βρείτε τα πιθανά κίνητρά του.
Φανταστείτε ότι είστε στο πρώτο ραντεβού σας με αυτόν που σας αρέσει. Δεν θέλετε να μάθετε τα πάντα για αυτόν; Δεν είστε περίεργος για ό,τι τον αφορά; Ρωτήστε για τις υπηρεσίες υγείας, σύνταξης ή για όποιες άλλες έχει πρόσβαση ο ίδιος και η οικογένειά του ή, εναλλακτικά, για τις εταιρικές υπηρεσίες που απολαμβάνει ήδη. Είναι ικανοποιημένος; Από την ανταπόκριση, την περιποίηση, τις προοπτικές; Ανακαλύψτε τι του αρέσει ή τι θα του άρεσε πραγματικά, τι θα ήθελε ιδανικά να έχει και τι έχει ανάγκη.
Αν ο σύμβουλος, αντί να προσπαθεί να πει το «ποίημά» του ή να πείσει τον υποψήφιο να κάνει κάτι που μπορεί να μη θέλει, χρησιμοποιήσει την ενέργειά του να μάθει τι έχει ανάγκη ο συνομιλητής του, τότε είναι ήδη πολύ κοντά στο στόχο του.
Ομιλία χωρίς πάθος
Μιλήστε στον υποψήφιο όπως θα μιλούσατε στην οικογένεια ή στους φίλους σας, δηλαδή κανονικά, χωρίς πομπώδες ύφος, αλλά και χωρίς φόβο ή υπερβολικές ευγένειες.
Επαφή με το περιβάλλον
Είναι ο υποψήφιος βιαστικός; Αγχωμένος ή ανήσυχος; Αν είναι έτσι, επιβάλλεται να τον ρωτήσετε: «Είναι κατάλληλη η στιγμή για να μιλήσουμε; Αν όχι, τότε ίσως είναι καλύτερα να συναντηθούμε άλλη μέρα». Πολύ συχνά ο πωλητής σκέφτεται μόνο την επόμενη ατάκα που θα πρέπει να ξεστομίσει, ξεχνώντας ότι εκείνη τη στιγμή κάνει διάλογο με έναν άλλο συνάνθρωπο.
Πρώτα οι ανάγκες, μετά το προϊόν
Μόνο εφόσον έχετε καταλήξει στο ποιες είναι οι ανάγκες του υποψηφίου, αρχίζετε να αναφέρεστε σε αυτό που προσφέρετε. Γνωρίστε ποιον έχετε απέναντί σας πριν αρχίσετε να του λέτε τι έχει ανάγκη και τι δεν έχει.
Δεν πουλάμε αναψυκτικό
Μην αρχίσετε και απαριθμείτε τι έχει το «μενού» περιλαμβάνοντας πράγματα που δεν σχετίζονται καθόλου με όσα σας εκμυστηρεύτηκε ο υποψήφιος. Επιλέξτε δυο τρία προϊόντα που πιστεύετε ότι θα μπορούσαν να τον βοηθήσουν στη φάση που βρίσκεται και περιγράψτε αυτά, χρησιμοποιώντας μάλιστα, όσο γίνεται, το λεξιλόγιο που χρησιμοποίησε εκείνος όταν περιέγραφε τις ανάγκες του.
Πετάμε στο τέλος το μπαλάκι
Ρωτήστε τον υποψήφιο αν υπάρχει κάποιο ή κάποια εμπόδια στο να κάνουν το επόμενο βήμα. Αν τα προηγούμενα βήματα έχουν λίγο πολύ ολοκληρωθεί, τότε η ατμόσφαιρα είναι ιδανική και γνωρίζετε αρκετά για το άτομο αυτό, ώστε και να υποβάλετε μια τέτοια ερώτηση, αλλά και να πάρετε ειλικρινείς απαντήσεις, που θα μπορέσετε στη συνέχεια να χειριστείτε. Μετά τον χειρισμό των αντιρρήσεων προσκαλέστε τον υποψήφιο να αναλάβει δράση.
Ρίξτε το μπαλάκι στο δικό του γήπεδο. Οι συνήθεις τεχνικές κλεισίματος κρατούν το μπαλάκι στα δικά σας χέρια και όλο το βάρος πέφτει πάνω σε εσάς. Όμως δεν είναι αυτό το ζητούμενο. Δεν θέλετε το επίκεντρο της κουβέντας να είστε εσείς. Δεν θέλετε να θυμίσετε στον υποψήφιο ότι αυτός που έχει απέναντί του είναι ένας πωλητής. Δεν είστε ένας «πωλητής», αλλά ένας επαγγελματίας που προσφέρει ένα συγκεκριμένο προϊόν ή υπηρεσία. Αν κάνετε τον υποψήφιο να το αντιληφθεί αυτό, τότε βαδίζετε γοργά στο να διαπρέψετε στον χώρο σας.
Χριστίνα Μωράκη, Συντάκτης Underwriter.gr
