Η πώληση είναι τέχνη ή απλή λογική;
Πριν από ένα μήνα περίπου επικοινώνησε μαζί μου ένας ιδιοκτήτης μιας μικρής επιχείρησης, ο οποίος ζήτησε να συνεργαστούμε στο κομμάτι της συμβουλευτικής Μάρκετινγκ. Θεωρούσε ότι η επιχείρησή του χρειαζόταν φρέσκες ιδέες επικοινωνίας - διαφήμισης ώστε να γίνει γνωστή και να αυξήσει το πελατολόγιό της.
Η συγκεκριμένη επιχείρηση δραστηριοποιείται στον χώρο του τουρισμού, πουλώντας υπηρεσίες. Πρόκειται για μια καινούρια επιχείρηση, με περίπου 20 άτομα προσωπικό, 15 εκ των οποίων δραστηριοποιούνται στον χώρο των πωλήσεων.
Όταν επισκέφτηκα την επιχείρηση και παρακολούθησα για περίπου 6 ώρες την διαδικασία τηλεφωνικών πωλήσεων κατάλαβα ότι το θέμα της διαφήμισης και του μάρκετινγκ δεν είναι το πρώτο θέμα που πρέπει να επιλύσει η επιχείρηση. Ο τρόπος που προσπαθούσαν να πουλήσουν τις υπηρεσίες τους μέσω τηλεφώνου και κατ επέκταση μέσω προσωπικών επισκέψεων στους εν δυνάμει πελάτες τους ήταν το μεγάλο πρόβλημα. Βγαίνοντας μαζί με 3 από τους πωλητές στην αγορά επιβεβαίωσα το αρχικό μου συμπέρασμα. Το θέμα της συγκεκριμένης επιχείρησης ήταν η παντελής έλλειψη στρατηγικής πώλησης και ο απαρχαιωμένος τρόπος επικοινωνίας με τον πελάτη.
Η Ελληνική αγορά είναι χαρακτηριστικό παράδειγμα αγοράς με ραγδαίες αλλαγές σε όλα τα επίπεδα τα τελευταία χρόνια. Όταν η αγορά και ο ίδιος ο Έλληνας καταναλωτής, έχει τόσο έντονα αλλάξει, δεν είναι δυνατόν να προσπαθούμε να πουλήσουμε οτιδήποτε με τον ίδιο τρόπο που το κάναμε κάποια (όχι απαραίτητα πολλά) χρόνια πριν...
- Το πρώτο πράγμα που πρέπει να κάνει κάποιος κατά την προσπάθεια πώλησης είναι να καταλάβει καλά ποιά είναι η ανάγκη του πελάτη. Πολλές φορές ο ίδιος ο πελάτης δεν έχει καταλάβει τί πραγματικά χρειάζεται ή δεν μας το μεταφέρει καλά. Ο πωλητής πρέπει να σκέφτεται σαν γιατρός αρκετές φορές. Είναι πράγματι αυτή η ανάγκη του πελάτη, είναι πράγματι η αιτία που του δημιουργεί το πρόβλημα ή είναι απλώς ένα σύμπτωμα? Πριν λοιπόν κάνουμε την "διάγνωση" και την προσφορά προϊόντος ή υπηρεσίας σε έναν πελάτη, πρέπει να κάνουμε αρκετές ερωτήσεις ώστε να καταλάβουμε την πραγματική του ανάγκη. Έτσι αυτό που θα του προτείνουμε θα είναι πράγματι αυτό που χρειάζεται και τότε η πιθανότητα να το αρνηθεί γίνεται αισθητά μικρότερη. Επίσης διαφοροποιούμαστε κατευθείαν από όλους τους ανταγωνιστές, που δεν μπήκαν ποτέ σε αυτή την διαδικασία και πρότειναν "έτοιμες λύσεις" χωρίς ιδιαίτερη σκέψη.
- Ένα άλλο κοινό λάθος που κάνουμε στην πώληση είναι ότι ...μιλάμε πάρα πολύ. Το άγχος για το αποτέλεσμα καθώς και το πάθος μας να παρουσιάσουμε όσο το δυνατόν καλύτερα το προϊόν ή την υπηρεσία μας, μας οδηγεί σε έναν μονόλογο συχνά κουραστικό για τον πελάτη. Ο χρυσός κανόνας που προτείνεται είναι 70/30. 70% ακούμε, 30% μιλάμε. Σκεφτείτε ότι αν ο πελάτης ήθελε μια χωρίς μακροσκελή παρουσίαση των υπηρεσιών μας ή των προϊόντων μας θα επισκεπτόταν το site μας και θα μάθαινε τα πάντα με την ησυχία του! Η διαφοροποίηση της προσωπικής επικοινωνίας είναι ότι έχουμε την δυνατότητα να ρωτάμε και να ακούμε τις δικές του ανάγκες. Έτσι θα βγει και η σωστή "διάγνωση" που αναφέρθηκε παραπάνω.
- Πολλές φορές θεωρούμε ότι αρκεί να κάνουμε μια εντυπωσιακή παρουσίαση για να πετύχουμε την πώληση. Οι άνθρωποι όμως δεν αγοράζουν απλά και μόνο γιατί τους το λέμε. Φράσεις όπως "Αγόρασέ το και θα με θυμηθείς" δεν έχουν καμία τύχη. Κανείς δεν θέλει να σε θυμηθεί! Να κάνει αποτελεσματικά την δουλεία του θέλει. Μην ξεχνάτε ότι στους καταναλωτές δεν αρέσει να τους λένε τί να κάνουν. Η αντίσταση στην παρακίνηση των πωλητών βρίσκεται προγραμματισμένη στο DNAμας. Μια καλύτερη και πιο αποτελεσματική προσέγγιση από το "Παρ 'το και δεν θα χάσεις" είναι να αναφερθούμε σε πραγματικά παραδείγματα άλλων πελατών με παρόμοιες ανάγκες και ποιό ήταν το αποτέλεσμα/όφελος της συγκεκριμένης αγοράς για αυτούς.
- Το να ελπίζουμε ότι ο πελάτης δεν θα "καταλάβει" το μειονέκτημα αυτού που του προσφέρουμε ή δεν θα μας κάνει " την δύσκολη" ερώτηση σπανίως θα μας βοηθήσει. Ο μόνος τρόπος να αντιμετωπίσουμε μια επερχόμενη δύσκολη κατάσταση τέτοιου είδους είναι να την αναφέρουμε μόνοι μας. Έτσι έχουμε το πλεονέκτημα του να μην αιφνιδιαστούμε και κυρίως να μην εκτεθούμε. Πιθανά μειονεκτήματα ή προβλήματα που μπορεί να προκύψουν, αν παρουσιαστούν εξ αρχής με ειλικρίνεια και χωρίς πανικό θα ενισχύσουν την εικόνα μας ως σύμβουλο και όχι ως απλό πωλητή. Έτσι "χτίζεται" η εμπιστοσύνη και οι μακροχρόνιες σχέσεις με τους πελάτες.
Υπάρχουν πλέον πολλές και σύγχρονες τεχνικές πωλήσεων ανάλογα μα το είδος της πώλησης (τηλεφωνικές πωλήσεις, προιοντικές, υπηρεσίες, B2B κτλ.) που βοηθούν στην σωστή ανάδειξη των πλεονεκτημάτων και στην αντιμετώπιση των αντιστάσεων των πελατών. Η βάση όμως για να έχουν οι παραπάνω τεχνικές επιτυχία είναι το να είναι κανείς ειλικρινής σχετικά με αυτό που πουλάει καθώς και να είναι ένας αποτελεσματικός ακροατής σχετικά με τις ανάγκες του πελάτη του. Έτσι προσφέρουμε αυτό που πραγματικά κάποιος χρειάζεται, το οποίο θα αγοράσει πολύ ευκολότερα από κάτι που εμείς χρειαζόμαστε να πουλήσουμε. Το σημαντικότερο όμως σε όλη αυτή την διαδικασία είναι ότι θα βρει κάποιος τρόπους να προσφέρει κάτι χρήσιμο στους άλλους! Αξία ανεκτίμητη!
Καλές Πωλήσεις!
