Η βιομηχανία του τουρισμού επηρεάζεται σημαντικά από το word of mouth (οι πληροφορίες που διαδίδονται από στόμα σε στόμα) και πλατφόρμες όπως το facebook, pinterest, youtube, twitter είναι οι ιδανικές για να γίνουν ευρέως γνωστά σχόλια και προτάσεις των ταξιδιωτών. Τα θετικά σχόλια για μία επιχείρηση, τα οποία μπορούν να αγγίξουν εκατομμύρια ταξιδιωτών, είναι σαφώς η καλύτερη διαφήμιση και είναι πολύ πιο αποτελεσματικά από την ακριβότερη διαφημιστική καμπάνια.
Σύμφωνα με έρευνες το 53% των ταξιδιωτών, ανεβάζουν φωτογραφίες και σχόλια, κατά την διάρκεια των διακοπών τους, σε μέσα κοινωνικής δικτύωσης ή blogs χρησιμοποιώντας τα smart phones τους ενώ το 52% των χρηστών του Facebook είπαν ότι τα σχέδια τους για διακοπές επηρεάστηκαν από τις φωτογραφίες και τα σχόλια των φίλων τους και η επιλογή προορισμού άλλαξε από την αρχική τους. Τέλος η σημαντική δύναμη των social media φαίνεται και από ότι το 92% των ταξιδιωτών δήλωσε ότι εμπιστεύονται την γνώμη και τις προτάσεις γνωστών και φίλων περισσότερο από οποιαδήποτε άλλη μορφή διαφήμισης.
Δεν υπάρχει πλέον καμία αμφιβολία ότι τα social media μπορούν να επηρεάσουν σε μεγάλο βαθμό, θετικά ή αρνητικά, την πορεία των επιχειρήσεων στον χώρο του τουρισμού, είτε πρόκειται για μεγάλα ταξιδιωτικά γραφεία ή αλυσίδες ξενοδοχείων, είτε πρόκειται για ενοικιαζόμενα δωμάτια ή μικρά ταβερνάκια.
Δίνουν την δυνατότητα σε όλους ανεξαιρέτως τους τουρίστες-επισκέπτες να εκφράσουν την γνώμη τους για τις υπηρεσίες που τους παρείχαν, να γίνουν άμεσα κριτές αυτών των υπηρεσιών και σε πολλές περιπτώσεις πρωταγωνιστές μέσα από φωτογραφίες ή video. Επίσης δεν πρέπει να ξεχνάμε και την ύπαρξη πολλών εξειδικευμένων sites ή blogs, όπου οι χρήστες επικοινωνούν μεταξύ τους και ανταλλάσσουν ιδέες, εμπειρίες και απόψεις για τους προορισμούς τους οποίους επισκέφτηκαν. Η δύναμη του διαδικτύου και μαζί με αυτό των μέσων κοινωνικής δικτύωσης είναι τόσο μεγάλη, που εάν η επιχείρηση δεν είναι «up to date» μπορεί όχι μόνο να χάσει σημαντικές ευκαιρίες ανάπτυξης αλλά ακόμα και να κινδυνεύσει.
Θα αναφέρω ένα παράδειγμα για τον παράλληλο και εντυπωσιακό τρόπο που «κυκλοφορούν» τα νέα στο διαδίκτυο.
Τον Σεπτέμβριο του 2013 είχα επισκεφθεί την Γυάλοβα της Πύλου. Λόγω περιόδου χαμηλής τουριστικής κίνησης οι τουρίστες στην περιοχή δεν ήταν πολλοί και τα ταβερνάκια της περιοχής ήταν σχεδόν άδεια. Άδεια ήταν όλα εκτός από ένα. Σε αυτό το ένα, που εξωτερικά δεν φαινόταν να διαφέρει από τα υπόλοιπα τα τραπέζια ήταν όλα γεμάτα και οι τουρίστες περίμεναν υπομονετικά στην ουρά για να κάτσουν σε ένα τραπέζι, με μέσο χρόνο αναμονής τα 45′. Από περιέργεια μπήκα στο foursquare και είδα ότι για το συγκεκριμένο μαγαζί γινόντουσαν πάρα πολλά σχόλια από τους χρήστες (όλων των εθνικοτήτων) για τα ντολμαδάκια τα οποία έφτιαχνε. Όταν μετά από 45′ αναμονή έκατσα τελικά σε ένα τραπέζι στην συγκεκριμένη ταβέρνα (από επαγγελματική διαστροφή προτίμησα να περιμένω στην ουρά για να εξιχνιάσω το μυστήριο) ρώτησα τον ιδιοκτήτη που οφείλεται η κοσμοσυρροή στο μαγαζί του. Με έκπληξη διαπίστωσα ότι δεν είχε ιδέα τί γινόταν και τί γραφόταν για την επιχείρησή του σε ένα παράλληλο κόσμο , στον κόσμο του διαδικτύου! Η απάντησή του ήταν » ξέρουν για τα ντολμαδάκια μας σε όλο τον κόσμο» χωρίς ποτέ να αναρωτηθεί πώς η φήμη τους έφτασε τόσο μακριά!
Αυτό είναι ένα παράδειγμα θετικής επίδρασης των social media και με βάση την θεωρία ότι «μια πετυχημένη συνταγή δεν την αλλάζεις και δεν την ψάχνεις περαιτέρω » η συγκεκριμένη επιχείρηση συνεχίζει ακάθεκτη μέσα στην άγνοια να πουλάει και να πηγαίνει καλά. Φανταστείτε όμως τί θα σήμαινε το αντίθετο. Αν δηλαδή το foursquare ήταν γεμάτο από αρνητικά σχόλια για την συγκεκριμένη ταβέρνα και ο ιδιοκτήτης δεν μάθαινε ποτέ γιατί στο μαγαζί του δεν εμφανίζεται κανένας πελάτης!
Το ηλεκτρονικό word of mouth λοιπόν έχει μεταφέρει την διαφήμιση σε ένα άλλο επίπεδο. Ξενοδοχεία, ενοικιαζόμενα δωμάτια, camping, εστιατόρια, καταστήματα με παραδοσιακά/τουριστικά είδη έχουν πλέον την δυνατότητα να ελέγχουν την διαδικτυακή τους φήμη, να χτίσουν την αξιοπιστία τους, να διαφημίζουν επιτυχώς τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους, να κάνουν στοχευμένες προσφορές ακόμα και σε όσους περνούν απ’έξω από το μαγαζί τους και τελικά να αυξήσουν τις πωλήσεις τους με πολύ χαμηλό ακόμα και μηδενικό κόστος!
Ακολουθούν κάποιες προτάσεις για να έχετε ακόμα καλύτερα αποτελέσματα από τα social media που χρησιμοποιείτε:
Τα social media δεν υποκαθιστούν σε καμία περίπτωση την ιστοσελίδα σας ή το ηλεκτρονικό σας κατάστημα. Τα social media είναι εργαλεία προώθησης με στόχο να στέλνουν κόσμο στο site σας και εκεί με την σωστή δομή και το κατάλληλο περιεχόμενο, έχετε την δυνατότητα να μετατρέψετε τους επισκέπτες σε πελάτες. Το site της επιχείρησής σας είναι απαραίτητο καθώς είναι ο χώρος στον οποίο θα προβάλλετε με ακρίβεια τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας. Ενημερώστε το τακτικά, αναφέρετε τις προσφορές σας και τα ανταγωνιστικά σας πλεονεκτήματα, δώστε κίνητρα στους επισκέπτες να σας δίνουν τα emails τους, επικοινωνήστε με τους fans μέσω newsletters.
Μην υποτιμάτε την δύναμη των social media. Αντιπροσωπεύουν έναν ολόκληρο κόσμο άμεσης επικοινωνίας και ενημέρωσης χωρίς ιδιαίτερους μηχανισμούς ελέγχου. Τα πάντα γίνονται σε πραγματικό χρόνο και τόσο τα θετικά όσο και τα αρνητικά σχόλια διαδίδονται άμεσα.
Επιλέξτε ποιά socialmedia θα χρησιμοποιήσετε με βάση το target group της επιχείρησής σας και τους στόχους σας. Οι πλατφόρμες των social media είναι δωρεάν αλλά για να έχετε το επιθυμητό αποτέλεσμα χρειάζεται εντατική ενασχόληση και ως γνωστόν ο χρόνος είναι χρήμα. Είναι σαφώς καλύτερο να χτίσετε μία σωστή παρουσία σε ένα μέσο κοινωνικής δικτύωσης από το να είστε σε πολλά χωρίς να δουλεύετε κανένα σωστά.
Χρησιμοποιείστε το video sharing. Δημιουργήστε ένα video δείχνοντας τα αξιοθέατα της περιοχής, τον περιβάλλοντα χώρο της επιχείρησής σας, το ευγενικό προσωπικό, συμβουλές για τους επισκέπτες σας, τρόπο παρασκευής ενός από τα καλύτερα πιάτα του εστιατορίου σας κτλ. Το video μπορείτε να το αναρτήσετε στο site σας αλλά και στο YouTube και σε κάθε περίπτωση είναι μια δωρεάν διαφήμιση.
Εάν έχετε κάποιο φυσικό σημείο πώλησης (εστιατόριο, ξενοδοχείο, κτλ) χρησιμοποιείστε το foursquare. Είναι ευρέως διαδεδομένο στο εξωτερικό και λειτουργεί εν μέρη σαν το trip advisor. Οι χρήστες μαθαίνουν τα νέα και τις προσφορές της επιχείρησής σας ενώ βρίσκονται στην περιοχή. Μπορείτε να διαφημίσετε απολύτως στοχευμένα σε όσους βρίσκονται γύρω σας και αναζητούν ακριβώς αυτό που έχετε να τους προσφέρετε.
Βίκυ Πέππα,
International Marketing Consultant
General Marketing at A bit Of Greece
