Ποιοτική Εξυπηρέτηση Πελατών στην πράξη.
Ποιος κρίνει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών μιας επιχείρησης; Μα φυσικά οι πελάτες, εκδηλώνοντας την προτίμησή τους και αργότερα την αφοσίωσή τους (πιστότητα) στα προϊόντα και τις υπηρεσίες της.
Οι καταναλωτές δεν «γνωρίζουν» πάντα τις επιθυμίες τους γι αυτό πρέπει να τους βοηθούμε πάντα στις επιλογές τους.
Δώστε πάντα μια δεύτερη επιλογή στους πελάτες σας. Κάντε τους ερωτήσεις για να τους προσφέρετε επιπρόσθετη ικανοποίηση (η διερεύνηση των αναγκών είναι μια ουσιαστική φάση της ποιοτικής εξυπηρέτησης).
Οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών πρέπει να προσδιορίζουν τον τρόπο παροχής και την ποιότητα των υπηρεσιών μας
Τι θέλουν οι πελάτες σήμερα και τι απαιτούν συνειδητά ή όχι:
- ΦΙΛΙΚΟΤΗΤΑ
- ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
- ΔΥΝΑΤΟΤΗΤΑ ΕΚΦΡΑΣΗΣ
- ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ
- ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ
- ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΦΡΟΝΤΙΔΑ
- ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΣΜΟ
- ΑΝΑΓΝΩΡΙΣΗ
- ΚΑΛΥΨΗ ΚΑΘΕ ΛΟΓΙΚΗΣ ΕΠΙΘΥΜΙΑΣ
- ΚΑΛΥΨΗ ΑΝΑΓΚΩΝ ΠΟΥ ΔΕΝ ΕΧΟΥΝ ΣΥΝΕΙΔΗΤΟΠΟΙΗΣΕΙ
Να θυμάστε ότι οι άνθρωποι λειτουργούν κυρίως “συναισθηματικά” στις αγορές τους και αποφασίζουν συναισθηματικά, όχι μόνο λογικά. Τι ζητούν λοιπόν από την επιχείρησή σας οι πελάτες και πως την αξιολογούν;
ΚΡΙΤΗΡΙΑ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ:
- ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΕΝΔΙΑΦΕΡΟΝ
- ΕΜΠΝΕΥΣΗ ΕΜΠΙΣΤΟΣΥΝΗΣ
- ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ
- ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ
a. Σαν αξιοπιστία ορίζεται η ικανότητα να παρέχει η εταιρεία αυτό που έχει υποσχεθεί με ακρίβεια και σταθερότητα.
b. Στην ανταπόκριση περιλαμβάνεται η έγκαιρη εξυπηρέτηση, η προθυμία για εξυπηρέτηση, η ταχύτητα και η ευελιξία.
c. Σαν έμπνευση εμπιστοσύνης εννοείται η γνώση και η ευγένεια του προσωπικού και η ικανότητα του να δημιουργήσει αίσθημα σιγουριάς και εγγύησης.
d. Σαν προσωπικό ενδιαφέρον θεωρείται η ειδική, ξεχωριστή μεταχείριση κάθε πελάτη.
ΟΙ ΔΥΟ ΔΙΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΠΟΙΟΤΙΚΗΣ EΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗΣ: Διαδικασίες και προσωπική εξυπηρέτηση μαζί.
Ως Ποιοτική Εξυπηρέτηση δεν εννοείται μόνο η προσωπική εξυπηρέτηση από τους υπαλλήλους. Αυτή είναι άχρηστη για τον πελάτη όταν δεν υπάρχουν τα συστήματα και οι διαδικασίες στην εταιρεία για να φτάσει σωστά το προϊόν και η υπηρεσία στον πελάτη. Δείτε στο παρακάτω διάγραμμα, πως σκέφτεται ένας πελάτης αξιολογώντας διαδικασίες και προσωπική εξυπηρέτηση.
«ΠΡΟΣΩΠΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ»
Κάθε διάσταση της ποιοτικής εξυπηρέτησης είναι κρίσιμη για το τελικό αποτέλεσμα.. Η ποιοτική εξυπηρέτηση προϋποθέτει όχι μόνο «χαμόγελα» αλλά και «σωστές διαδικασίες».
Βασίλειος Γαλάνης - Marketing Manager/ Σύμβουλος Επιχειρήσεων
Καθηγητής - Συγγραφέας-Εισηγητής Ειδικών Σεμιναρίων
